宣傳頁(yè)面上承諾的專車專導(dǎo)、行程可調(diào)，在一位新疆游客那里變成了一天作廢的行程和孩子們傷心的眼淚。
理想中的定制旅游應(yīng)該像宣傳中那樣：獨(dú)立成團(tuán)，不和陌生人拼團(tuán)；根據(jù)人數(shù)配備專用車輛和專業(yè)中文導(dǎo)游，行程還能根據(jù)客人要求調(diào)整-2。
但現(xiàn)實(shí)卻讓人大跌眼鏡：一位游客帶著一家老小12人，在攜程下單了新疆小團(tuán)定制游，花費(fèi)超過(guò)12萬(wàn)元。到了才發(fā)現(xiàn)，所謂定制游跟普通大團(tuán)路線幾乎一樣，絲毫沒有體現(xiàn)“定制”的意義-1。
攜程對(duì)定制旅游，特別是其“私家團(tuán)”產(chǎn)品的描述相當(dāng)誘人。按照官方說(shuō)法，這是一種面向中高端旅游者的團(tuán)隊(duì)游產(chǎn)品。
主要賣點(diǎn)是 “獨(dú)立成團(tuán)、專車專導(dǎo)、行程可調(diào)” 這三大特點(diǎn)-2。
簡(jiǎn)單說(shuō)，就是你不用跟陌生人擠一輛車，不用遷就別人的時(shí)間表，整個(gè)旅程就像請(qǐng)了個(gè)私人旅游管家。
聽起來(lái)挺美對(duì)吧？特別是對(duì)于家庭出游、蜜月旅行或者朋友結(jié)伴的情況，這種私密、個(gè)性化的服務(wù)確實(shí)吸引人。
而且他們宣稱“行程可調(diào)”———在旅行過(guò)程中，只要現(xiàn)實(shí)情況允許，客人可以和導(dǎo)游商量變更行程-6。
理想豐滿，現(xiàn)實(shí)骨感。一位消費(fèi)者在黑貓平臺(tái)投訴，他們?cè)跀y程訂購(gòu)的新疆定制游，行程與普通大團(tuán)無(wú)異，卻按高標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)-1。
更糟的是，由于導(dǎo)游不熟練，導(dǎo)致一天行程完全作廢?；蓓?xiàng)目對(duì)兒童體重的限制事先未被告知，孩子們白白爬上山后才知道不能玩，非常傷心-1。
這不是孤例。另一起投訴中，游客發(fā)現(xiàn)合同標(biāo)明入住賽里木湖酒店，實(shí)際卻被安排到兩小時(shí)車程外的精河酒店，且未提前告知這一變更-9。
游客到了當(dāng)?shù)刈约翰榈貓D才發(fā)現(xiàn)問題，這時(shí)候找平臺(tái)溝通，得到的回復(fù)卻是“無(wú)法更換”。
如果只是服務(wù)縮水，可能還算“溫和”的失望。更令人震驚的是，有游客因給出差評(píng)而遭到騷擾甚至威脅。
澳門游客甘先生花費(fèi)4474元購(gòu)買了延吉,長(zhǎng)白山高端定制游，因?qū)Ψ?wù)不滿意給出差評(píng)后，竟遭遇电话轟炸，有時(shí)半夜也不停歇-3-5。
更有陌生人在电话中威脅“差評(píng)趕緊刪了，不然有你好受的”。
騷擾并未因甘先生開啟手機(jī)勿擾模式而停止，其女友也收到了威脅短信，稱因差評(píng)造成了“嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失”-3。
這些定制游價(jià)格可不便宜。相比常規(guī)團(tuán)隊(duì)游，私家團(tuán)價(jià)格通常要高出20%-30%-6。
以甘先生為例，他支付的4474元定制游費(fèi)用，比普通跟團(tuán)游貴不少。然而高價(jià)并未帶來(lái)高質(zhì)量服務(wù)-5。
更令人不解的是攜程的處理方式。在甘先生投訴后，平臺(tái)給出“扣除商家1萬(wàn)元保證金、補(bǔ)償消費(fèi)者300元”的方案-3。
甘先生質(zhì)疑道：“4474元的訂單，平臺(tái)扣點(diǎn)約30%，商家實(shí)際到手3000多元，現(xiàn)在罰商家1萬(wàn)元卻只補(bǔ)我300元，這合理嗎？”-3 這種處理方式難以讓人感受到平臺(tái)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的真正重視。
事實(shí)上，定制旅游行業(yè)本身面臨著發(fā)展困境。有研究指出，定制旅游市場(chǎng)存在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重、定價(jià)方式單一、專業(yè)人才缺乏等問題-7。
雖然定制旅游站在消費(fèi)升級(jí)的風(fēng)口上，吸引了眾多創(chuàng)業(yè)公司和傳統(tǒng)旅行社進(jìn)入，但高獲客成本、低成單率使得這門生意并不好做-10。
對(duì)于平臺(tái)而言，監(jiān)管海量供應(yīng)商也是一大挑戰(zhàn)。一方面要保證服務(wù)質(zhì)量，另一方面又要維持供應(yīng)商數(shù)量以滿足市場(chǎng)需求，這種平衡并不容易把握。
當(dāng)12人的家庭新疆游花費(fèi)超過(guò)12萬(wàn)，換來(lái)的卻是與大團(tuán)無(wú)異的路線和一天作廢的行程-1，孩子們?yōu)椴荒芡娴幕蓓?xiàng)目傷心時(shí)，那位母親握著手機(jī)在黑貓投訴平臺(tái)一字一句敲下經(jīng)歷。
另一邊，甘先生在女友也收到威脅短信后，堅(jiān)持向文旅局和公安機(jī)關(guān)投訴，他對(duì)著采訪的話筒說(shuō)：“我要的不是300元，是公道。”-3
陽(yáng)光下，慈利縣因定制游訂單量增長(zhǎng)超過(guò)200%而成為張家界地區(qū)的熱點(diǎn)目的地，茶馬雄風(fēng)旅游區(qū)以差異化實(shí)景演藝吸引游客-4。定制游本應(yīng)為旅行增添色彩，而非成為旅途中的遺憾與困擾。
